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萬科_你身邊的客戶關系培訓_97p__課程_教程
身邊的客戶關系2012-04客戶關系管理——的縮寫,是一套旨在健全、改善企業與客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客戶的交流,了解并影響客戶的行為,從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。什么是客戶關系管理?XXX客服就是花錢的部門????引言?客戶關系的發展歷程?新時期、新工作、新挑戰?客戶風險管理?房屋交付的組織與實施引言一:同樣的咖啡不同價值?在期貨市場,咖啡豆每磅1美元?在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡?在品牌咖啡店或星巴克?在意式咖啡店或星級賓館基于客戶體驗式消費,關注客戶體驗25美分一杯每杯1美元每杯5美元每杯15美元引言二:品牌的影響力?2002年?所占比例?評價人數?2351?環境/綠化/景觀?45%?物業管理?43%?品牌形象/實力?36%?室內設計?22%?地理位置?20%?2011年?所占比例?評價人數?7663?萬科品牌?46%?物業服務?21%?樓盤所處地段?19%?房屋質量?13%?小區環境和規劃?13%?房屋性價比/價格?12%?房型設計?11%傳播途徑——廣告、公關、銷售、人際2007年,東方尊嶼的“奇跡”?中山金色家園?總體滿意優先再次選擇優先推薦排他忠誠滿意度研究模型引言三:品牌與忠誠?引言?客戶關系的發展歷程?新時期、新工作、新挑戰?客戶風險管理?房屋交付的組織與實施84年,成立科教儀器展銷中心;86年,成立攝錄器材維修部,為客戶提供售后服務。萬科的客戶服務意識開始啟蒙。86年引入索尼服務理念從引進索尼的服務理念開始,萬科的客戶理念經歷了多次升級,以客戶為導向的發展戰略始終貫穿于萬科的成長歷程。86年引入索尼服務理念90年引入物業管理88年,介入房產開發;90年,完成第一個房產項目“天景花園”,同年就將物業管理作為房地產開發的一項售后服務保障措施。WHO?86年引入索尼服務理念90年引入物業管理91年率先提出“共管式管理”,在深圳天景花園成立了全國第一家業主委員會;94年在深圳荔景導入“酒店式服務”;97年深圳景田城市花園推出“無人化服務”……至此以后,萬科物業根據物業類型和業主需求不斷的創新服務模式。91年首創業主委員會管家模式體驗式區域客戶助理鄰里守望同心園99年個性化97年無人化94年酒店式物業服務1、不是我們退步了,而是別人進步的更快;2、萬科物業不能也不可能用過去的方式回到過去的輝煌。98年,福景爆發質量群訴。盲
萬科_你身邊的客戶關系培訓_97p__課程_教程

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上傳時間: 2020-08-28 15:37:30 資料星級: 所屬分類: 房地產客戶關系
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